Salesforce vừa công bố báo cáo Connected Shoppers mới nhất, cho thấy việc ứng dụng và đầu tư vào các tác nhân trí tuệ nhân tạo (AI agents) trong ngành bán lẻ Singapore đang gia tăng đáng kể, đồng thời người tiêu dùng cũng ngày càng sẵn sàng tương tác với các giải pháp sử dụng AI.
Báo cáo dựa trên khảo sát đối với 500 người mua sắm và 100 nhà hoạch định chính sách trong ngành bán lẻ tại Singapore, nhằm làm rõ tác động của tác nhân AI (agentic AI) lên ngành bán lẻ địa phương trong bối cảnh chi phí tăng cao, kỳ vọng của khách hàng gia tăng và môi trường công nghệ liên tục thay đổi.
Theo báo cáo, 69% nhà bán lẻ tại Singapore xem các tác nhân AI là yếu tố thiết yếu để duy trì lợi thế cạnh tranh trong năm tới, phản ánh nhu cầu cấp thiết phải thích nghi khi biên lợi nhuận bị thu hẹp. Ngoài ra, 85% nhà bán lẻ có kế hoạch tăng cường đầu tư vào AI trong vòng 12 tháng tới.
Chi phí thu hút khách hàng gia tăng, lạm phát và áp lực cạnh tranh tiếp tục gây khó khăn cho ngành, trong khi sở thích tiêu dùng thay đổi khiến việc bán hàng qua kênh truyền thống trở nên nhiều thách thức hơn. Các cửa hàng vẫn đóng vai trò quan trọng trong hệ sinh thái bán lẻ Singapore, nhưng tỷ trọng mua hàng tại đây dự kiến sẽ giảm từ 43% vào năm 2024 xuống còn 38% vào năm 2026, khi thương mại trở nên dàn trải trên nhiều nền tảng như sàn thương mại điện tử, website của nhà bán lẻ, và các ứng dụng giao hàng…
Để ứng phó với những thách thức này, các nhà bán lẻ Singapore đang ưu tiên tăng năng suất của nhân viên tại cửa hàng, cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng và triển khai các chiến lược thương mại hợp nhất (unified commerce) qua việc tích hợp nhiều kênh và bộ phận vận hành lên cùng một nền tảng.
Báo cáo của Salesforce nhấn mạnh rằng việc ứng dụng tác nhân AI được nhiều người trong ngành xem là hướng đi tương lai. Một trong những lĩnh vực ứng dụng AI chủ lực là marketing, nơi công nghệ tự động có thể phân khúc khách hàng linh hoạt, cá nhân hóa thông điệp và kích hoạt các chiến dịch dựa trên hành vi thời gian thực của khách hàng, giúp các đội marketing tập trung hơn vào chiến lược và tính sáng tạo.
Các nhà bán lẻ cũng kỳ vọng AI sẽ hỗ trợ nhiều hoạt động vận hành khác như tối ưu hóa website, quản lý marketing, đào tạo nhân viên và kiểm soát tồn kho – mở rộng ảnh hưởng của AI vượt ra ngoài các ứng dụng dịch vụ khách hàng truyền thống.
Khảo sát cho thấy 82% nhà bán lẻ tại Singapore đang triển khai các sáng kiến thương mại hợp nhất, nhằm tăng cường hoạt động, cải thiện hiệu suất và nâng cao trải nghiệm mua sắm – đồng thời cho phép các tác nhân AI hoạt động hiệu quả hơn nhờ dữ liệu đa kênh.
Về phía người tiêu dùng, 36% người mua sắm tại Singapore đã sử dụng AI để khám phá sản phẩm – con số này lên đến 53% đối với thế hệ Gen Z. Xu hướng này phản ánh tình hình chung ở khu vực châu Á – Thái Bình Dương, nơi Gen Z có khả năng sử dụng AI thường xuyên cao gấp 4,7 lần so với thế hệ lớn tuổi. Người tiêu dùng Singapore cũng cho thấy sự sẵn sàng sử dụng AI cho các tác vụ như tối ưu hóa điểm thưởng khách hàng thân thiết và nhận phản hồi nhanh từ dịch vụ khách hàng.
Tuy nhiên, yếu tố niềm tin nổi lên là mối quan tâm hàng đầu của người tiêu dùng khi để AI đưa ra quyết định mua sắm thay mình. Trong số người tham gia khảo sát tại Singapore, các yếu tố được đánh giá là quan trọng nhất để xây dựng niềm tin gồm: bảo vệ quyền riêng tư và an toàn dữ liệu, có cơ chế phê duyệt giao dịch, minh bạch trong cách sử dụng dữ liệu, dễ dàng bật/tắt tính năng AI và luôn có hỗ trợ khách hàng bằng con người.
Báo cáo Connected Shoppers được xây dựng từ các khảo sát ẩn danh thực hiện từ cuối tháng 11 đến cuối tháng 12 năm 2024 với 8.350 người tiêu dùng và 1.700 nhà bán lẻ toàn cầu – trong đó có 500 người tiêu dùng và 100 lãnh đạo ngành tại Singapore. Mục tiêu khảo sát là ghi nhận quan điểm về việc áp dụng AI hiện nay, xu hướng đầu tư tương lai và sự thay đổi trong mối quan hệ giữa người tiêu dùng và nhà bán lẻ trong nền kinh tế kỹ thuật số.
Nghiên cứu được thực hiện trong bối cảnh ngành bán lẻ đang thay đổi nhanh chóng, khi cả doanh nghiệp và khách hàng đều ngày càng tương tác với các giải pháp AI. Khi nhà bán lẻ hướng đến việc ứng dụng tác nhân AI để nâng cao hiệu quả và năng lực cạnh tranh, phản hồi từ người tiêu dùng Singapore nhấn mạnh rằng niềm tin, sự minh bạch và quyền kiểm soát của người dùng là những yếu tố then chốt để thúc đẩy ứng dụng rộng rãi hơn.
Hai robot tại một siêu thị trong ảnh minh họa về xu hướng dùng AI trong ngành bán lẻ. Ảnh: https://cmotech.asia
