Ngành công nghệ thông tin trị giá 283 tỷ USD của Ấn Độ đang trải qua cơn chấn động lớn khi làn sóng trí tuệ nhân tạo (AI) lan rộng, đe dọa hàng triệu việc làm trong các trung tâm chăm sóc khách hàng, xử lý dữ liệu và lập trình. Tại Bengaluru, những startup như LimeChat đang phát triển chatbot có thể thay thế tới 80% nhân viên dịch vụ khách hàng, phản ánh cuộc đua tự động hóa mạnh mẽ. Giữa lúc AI mở ra cơ hội mới nhưng cũng làm lung lay “văn phòng hậu cần của thế giới”, Ấn Độ đang đánh cược vào tương lai của chính lực lượng lao động trẻ.
Tại một văn phòng khởi nghiệp ở thành phố Bengaluru của Ấn Độ, các nhà phát triển đang tinh chỉnh những chatbot trí tuệ nhân tạo có khả năng trò chuyện và nhắn tin như con người.
Công ty LimeChat đặt ra một mục tiêu táo bạo: khiến các công việc dịch vụ khách hàng gần như trở nên lỗi thời. Họ cho biết các tác nhân AI tạo sinh của mình giúp khách hàng cắt giảm tới 80% số lượng nhân viên cần thiết để xử lý 10.000 yêu cầu mỗi tháng.
“Một khi bạn thuê một tác nhân LimeChat, bạn sẽ không bao giờ cần thuê thêm ai nữa,” đồng sáng lập 28 tuổi của công ty, Nikhil Gupta, nói.
Lao động giá rẻ và khả năng tiếng Anh tốt đã giúp Ấn Độ trở thành “văn phòng hậu cần của thế giới” — đôi khi là cái giá phải trả cho người lao động ở các nơi khác. Giờ đây, các hệ thống được hỗ trợ bởi AI đang dần thay thế những công việc của các cử nhân đeo tai nghe trong các bộ phận hỗ trợ kỹ thuật, chăm sóc khách hàng và quản lý dữ liệu, khiến nhiều người phải chạy đua để thích nghi.
Điều này đang thúc đẩy hoạt động kinh doanh cho các startup AI giúp doanh nghiệp cắt giảm chi phí nhân sự và mở rộng quy mô vận hành — dù nhiều người tiêu dùng vẫn thích được giao tiếp với con người hơn.
Bức tranh về những biến động đang làm thay đổi ngành CNTT trị giá 283 tỷ USD của Ấn Độ được khắc họa dựa trên việc Reuters phỏng vấn 30 người, gồm lãnh đạo doanh nghiệp, nhà tuyển dụng, người lao động, cùng các quan chức chính phủ đương nhiệm và đã nghỉ hưu. Phóng viên cũng đã ghé thăm hai startup AI và thử nghiệm các chatbot thoại và văn bản ngày càng tinh vi trong việc xử lý tương tác khách hàng theo cách giống con người.
Thay vì kiểm soát công nghệ khi nó đe dọa các công việc mang tính lặp lại, Ấn Độ đang tăng tốc, đặt cược rằng cách tiếp cận “để nó phát triển tự do” sẽ tạo ra đủ cơ hội mới để hấp thụ những người bị mất việc. Kết quả của canh bạc này sẽ có tác động vượt ra ngoài biên giới Ấn Độ — như một phép thử xem liệu việc chấp nhận sự xáo trộn do AI gây ra có thể giúp một nền kinh tế đang phát triển thăng tiến hay biến nó thành một bài học cảnh báo.
Theo ước tính của hãng tư vấn Grand View Research, thị trường AI hội thoại toàn cầu đang tăng trưởng 24% mỗi năm và dự kiến đạt 41 tỷ USD vào năm 2030.
Ấn Độ — nơi ngành CNTT đóng góp 7,5% GDP — đang tận dụng xu hướng này. Trong một bài phát biểu hồi tháng 2, Thủ tướng Narendra Modi nói: “Công việc không biến mất vì công nghệ. Bản chất của nó thay đổi, và những loại công việc mới được tạo ra.”
Tuy nhiên, không phải ai cũng chia sẻ niềm tin của ông Modi về mức độ sẵn sàng của Ấn Độ. Santosh Mehrotra, cựu quan chức Ấn Độ và hiện là giáo sư thỉnh giảng tại Trung tâm Nghiên cứu Phát triển, Đại học Bath (Anh), chỉ trích chính phủ vì thiếu sự khẩn trương trong việc đánh giá tác động của AI đối với lực lượng lao động trẻ. “Chẳng có kế hoạch gì cả,” ông nói.
Ngành quản lý quy trình kinh doanh (BPM) ở Ấn Độ đang sử dụng khoảng 1,65 triệu nhân viên trong các lĩnh vực tổng đài chăm sóc khách hàng, xử lý bảng lương và dữ liệu. Tuy nhiên, việc tuyển dụng đã giảm mạnh do tự động hóa và số hóa, dù nhu cầu đối với các vị trí điều phối AI và phân tích quy trình vẫn tăng, theo bà Neeti Sharma, Giám đốc điều hành công ty nhân sự TeamLease Digital.
Số lượng nhân viên ròng trong lĩnh vực này — chiếm một phần năm tổng sản lượng CNTT — chỉ tăng dưới 17.000 người mỗi năm trong hai năm qua, giảm mạnh so với mức tăng 130.000 người năm 2022–2023 và 177.000 người năm 2021–2022, theo số liệu của TeamLease Digital.
Ba nhân viên hiện tại và năm người từng làm trong mảng dịch vụ khách hàng cho biết họ cảm thấy ngày càng bất an về việc làm khi AI được tích hợp ngày càng nhiều, bao gồm các công cụ gợi ý trả lời và bot có thể tự xử lý gần như toàn bộ yêu cầu thông thường.
Megha S., 32 tuổi, từng kiếm được khoảng 10.000 USD mỗi năm tại một công ty cung cấp giải pháp phần mềm ở Bengaluru. Cô nói rằng mình bị sa thải tháng trước, ngay trước mùa lễ hội của Ấn Độ, khi công ty bắt đầu triển khai các công cụ AI để đánh giá chất lượng các cuộc gọi bán hàng.
“Tôi được thông báo rằng tôi là người đầu tiên bị AI thay thế,” Megha kể, với điều kiện không tiết lộ tên đầy đủ và tên công ty cũ. “Tôi vẫn chưa dám nói với bố mẹ.”
Sumita Dawra, cựu thư ký Bộ Lao động Ấn Độ, người từng giám sát lực lượng đặc nhiệm của chính phủ về tác động của AI đối với việc làm trước khi nghỉ hưu vào tháng 3, cho rằng dù công nghệ này mang lại năng suất cao hơn và tạo ra việc làm mới, Ấn Độ nên cân nhắc áp dụng các biện pháp an sinh xã hội mạnh mẽ hơn, chẳng hạn như trợ cấp thất nghiệp, để hỗ trợ những người bị ảnh hưởng trong giai đoạn chuyển đổi.
Tuy nhiên, một quan chức cấp cao Ấn Độ cho biết chính phủ tin rằng AI cuối cùng sẽ không ảnh hưởng đáng kể đến tổng thể việc làm. Các Bộ CNTT, Bộ Lao động và Văn phòng của Thủ tướng Modi đều không trả lời yêu cầu bình luận.
Cơn sốt tự động hóa
Ngân hàng đầu tư Jefferies dự đoán hồi tháng 9 rằng các trung tâm tổng đài của Ấn Độ sẽ chịu thiệt hại doanh thu tới 50% — và khoảng 35% đối với các chức năng hậu cần khác — do việc ứng dụng AI trong vòng 5 năm tới.
Điều đó đồng nghĩa với việc mất việc làm trong ngắn hạn tại Ấn Độ, quốc gia chiếm 52% thị phần thuê ngoài toàn cầu.
“Tác động lớn nhất sẽ rơi vào những sinh viên trẻ mới tốt nghiệp,” Pramod Bhasin nói, người vào thập niên 1990 đã thành lập trung tâm tổng đài đầu tiên của Ấn Độ với 18 nhân viên cho GE Capital.
Về dài hạn, Ấn Độ có thể chuyển hướng từ “văn phòng hậu cần” thành “nhà máy AI” của thế giới, bằng cách tận dụng nhu cầu đối với kỹ sư AI và các ứng dụng tự động hóa, theo ông Bhasin, người sau này sáng lập công ty dịch vụ CNTT Genpact.
Một trong những đơn vị hưởng lợi từ nhu cầu đó là LimeChat. Gupta, đồng sáng lập, cho biết các kỹ sư của mình đã giúp tự động hóa khoảng 5.000 công việc trên khắp Ấn Độ. Các bot của công ty hiện xử lý 70% khiếu nại khách hàng cho các khách hàng doanh nghiệp, và dự kiến đạt 90–95% trong vòng một năm tới, ông nói.
“Nếu bạn trả cho chúng tôi 100.000 rupee — khoảng 1.130 USD — mỗi tháng, bạn đang tự động hóa công việc của ít nhất 15 nhân viên,” Gupta nói. Mức giá đó có chi phí chỉ tương đương ba nhân viên chăm sóc khách hàng, ông cho biết thêm.
Doanh số của LimeChat đã tăng vọt lên 1,5 triệu USD vào năm 2024, so với chỉ 79.000 USD hai năm trước đó, theo hồ sơ được công bố. Năm ngoái, công ty bắt đầu tích hợp các mô hình ngôn ngữ và thuật toán Azure của Microsoft trong khuôn khổ hợp tác ra mắt một chatbot thương mại điện tử mới.
Một trong những khách hàng của Gupta là Kapiva — công ty Ấn Độ chuyên sản phẩm thảo dược truyền thống — đã triển khai bot LimeChat để tương tác với khách hàng qua WhatsApp.
Khi nhập câu hỏi: “Tôi nên có chế độ ăn uống như thế nào để giảm cân?”, bot AI này đã tạo ra một thực đơn ăn kiêng. Tiếp đó, một câu hỏi khác — về sự khác biệt giữa nước ép giảm cân và một sản phẩm khác — cũng được trả lời, và chatbot sau đó gửi kèm liên kết đến sản phẩm của Kapiva cùng biểu tượng cảm xúc mặt cười.
Đối thủ của LimeChat bao gồm tập đoàn Reliance do Mukesh Ambani làm chủ tịch, công ty đã mua lại startup Ấn Độ Haptik vào năm 2019.
Haptik cho biết họ cung cấp “các tác nhân AI mang lại trải nghiệm khách hàng giống như con người” với giá 120 USD, có thể cắt giảm 30% chi phí hỗ trợ khách hàng. Doanh thu của Haptik đã tăng vọt lên gần 18 triệu USD vào năm ngoái, từ dưới 1 triệu USD năm 2020, theo hồ sơ công bố.
Trong một hội thảo trực tuyến hồi tháng 9, Haptik đã đặt câu hỏi quảng bá: “Điều gì sẽ xảy ra nếu bạn có một nhân viên toàn thời gian không bao giờ ngủ và chỉ tốn 10.000 rupee?”
“Chúng ta đang chứng kiến một sự chuyển dịch rất lớn,” Suji Ravi, quản lý sản phẩm của Haptik, nói trong buổi hội thảo. “Các thương hiệu không còn đầu tư vào nhân viên thật nữa — họ muốn triển khai các tác nhân AI.”
Đối với Mamaearth — thương hiệu chăm sóc cá nhân của Ấn Độ, khách hàng của LimeChat — sức hấp dẫn lớn nhất của chatbot AI là khả năng mở rộng, theo ông Vipul Maheshwari, giám đốc sản phẩm và phân tích của công ty mẹ Honasa Consumer.
“Cung cấp dịch vụ khách hàng tốt là yếu tố sống còn đối với chúng tôi,” ông nói. “Nhưng liệu tôi có thể mở rộng vô hạn đội ngũ chăm sóc khách hàng của mình không? Hoàn toàn không thể.”
Chatbot mà Mamaearth sử dụng có thể vượt xa các tác vụ đơn giản như theo dõi đơn hàng — nó có thể tư vấn sản phẩm phù hợp trong thời kỳ mang thai, hoặc trong một số trường hợp, ứng phó với cả những khách hàng đang tức giận, Maheshwari cho biết.
Cà phê cùng Neha
Những hứa hẹn và rủi ro của AI thể hiện rõ tại The Media Ant. Công ty quảng cáo có trụ sở tại Bengaluru này đã cắt giảm 40% nhân sự, còn khoảng 100 người trong năm qua, và trả lại một tòa nhà văn phòng khác để tiết kiệm chi phí thuê, theo nhà sáng lập Samir Chaudhary.
Công ty đã cho nghỉ 15 nhân viên bán hàng, thay thế họ bằng các bot AI có khả năng xác định khách hàng tiềm năng và gửi email chào hàng, Chaudhary nói. Bộ phận tổng đài gồm sáu người cũng được thay thế bằng một tác nhân thoại tên Neha, có giọng Anh gần như hoàn hảo pha âm sắc Ấn Độ.
Khi một phóng viên hỏi Neha về quảng cáo trên YouTube, cô bot này yêu cầu thông tin về ngân sách và đối tượng mục tiêu, ghi chú lại các yêu cầu, rồi kết thúc cuộc trò chuyện một cách vui vẻ: “Tôi sẽ gửi email cho bạn chi tiết nhé… chúc một ngày tuyệt vời.”
“Nếu bạn rủ cô ấy đi uống cà phê, cô ấy sẽ chỉ cười xòa thôi,” Chaudhary nói đùa.
Tuy nhiên, cuộc chạy đua áp dụng AI không phải lúc nào cũng suôn sẻ. Lấy ví dụ công ty Thụy Điển Klarna: chatbot đã giúp công ty fintech này cắt giảm hàng nghìn việc làm năm ngoái, nhưng đến tháng 9, CEO của họ cho biết công ty hiện đang “điều chỉnh lại hướng đi” để sử dụng công nghệ nhằm cải thiện sản phẩm, thay vì chỉ giảm chi phí.
Chatbot vẫn có những giới hạn. Dù phần lớn các câu hỏi thông thường về thương mại điện tử được bot LimeChat xử lý tốt, vẫn có những trường hợp nó “bí”.
Khi bot của Knya là khách hàng của LimeChat được hỏi bằng chứng cho tuyên bố rằng “một triệu nhân viên y tế tin tưởng vào sản phẩm của công ty”, nó trả lời: “Xin lỗi, tôi không có đủ thông tin để trả lời câu hỏi của bạn.” Knya không phản hồi yêu cầu bình luận.
Khảo sát khách hàng cho thấy nhiều người vẫn không thích chatbot.
Theo khảo sát tháng 8/2024 của EY trên 1.000 người tiêu dùng Ấn Độ, 62% cho biết họ mua hàng chịu ảnh hưởng từ các gợi ý của AI — so với 30% trên toàn cầu. Tuy nhiên, “mong muốn kết nối với con người vẫn rất mạnh mẽ,” EY ghi nhận, với 78% người được hỏi thích các nền tảng trực tuyến có hỗ trợ từ nhân viên thật.
Tuy vậy, Gupta của LimeChat cho rằng các tác nhân AI được huấn luyện tốt có thể giải quyết thắc mắc nhanh hơn con người. Ông nói nhiều bot thông thường sẽ chuyển cuộc trò chuyện sang nhân viên thật khi gặp khách hàng tức giận: “Bạn chỉ cần một số ít người để xử lý những tình huống tiêu cực mà thôi.”
Từ lập trình đến “lập lời nhắc”
Trong thập niên 1990 và 2000, làn sóng bùng nổ công nghệ của Ấn Độ đã thúc đẩy dòng người di cư từ nông thôn ra thành thị. Các thành phố như Bengaluru trở thành trung tâm thuê ngoài khi các công ty trong nước như Tata Consultancy Services, Infosys và Wipro phát triển thành những tập đoàn toàn cầu.
Sự mở rộng đó cũng lan tới Ameerpet — khu phố ở Hyderabad, nơi các sinh viên đại học chen kín lớp học để học kỹ năng CNTT và lấy chứng chỉ cho các công việc công nghệ.
Trước đây, các trung tâm đào tạo ở Ameerpet thường dạy về Microsoft Office và ngôn ngữ lập trình như Java. Giờ đây, các khóa học về AI ngày càng chiếm ưu thế.
Bên ngoài trung tâm Quality Thought, một tấm băng rôn có hình robot nhìn xuống quả địa cầu với dòng chữ “AI”. Trung tâm này đang mở khóa học kéo dài chín tháng về khoa học dữ liệu AI và kỹ sư lời nhắc (prompt engineering) với học phí khoảng 1.360 USD — gấp hơn hai lần chương trình lập trình web truyền thống.
“Các nhà tuyển dụng đang tìm sinh viên có kỹ năng AI cơ bản,” nhân viên Priyanka Kandulapati cho biết. “Chúng tôi sẽ tiếp tục điều chỉnh chương trình học để đáp ứng nhu cầu đó.”
Trong một buổi thảo luận với các nhà sáng lập startup hồi tháng trước về tốc độ thay đổi, nhà đầu tư mạo hiểm Vinod Khosla — đồng sáng lập Sun Microsystems — đã đưa ra một dự báo lạnh gáy về tương lai của Ấn Độ.
“Tất cả các dịch vụ CNTT sẽ bị thay thế trong vòng 5 năm tới,” ông nói. “Sẽ rất hỗn loạn đấy.”
Các nhà phát triển làm việc trong văn phòng của startup AI LimeChat tại Bengaluru, ngày 19/8. Ảnh: Reuters
