Từ tối ưu lịch đặt bàn, giảm thời gian trả lời khách hàng đến tự động xử lý hoàn tiền, các doanh nghiệp bán lẻ và dịch vụ ăn uống tại Singapore đang nhanh chóng đưa trí tuệ nhân tạo (AI) vào những công việc thường ngày để tăng năng suất và giảm áp lực nhân sự.
Cách tiếp cận phổ biến là bắt đầu từ những bài toán nhỏ, có kết quả đo được, thay vì triển khai các hệ thống AI phức tạp. Với những ngành sử dụng nhiều lao động như bán lẻ và dịch vụ ăn uống, ngay cả những cải thiện nhỏ cũng có thể tạo ra tác động đáng kể.
Tại nhà hàng Italy Fico ở East Coast Park, công ty vận hành The Lo & Behold Group đã dùng AI để phân tích dữ liệu đặt bàn, thời gian dùng bữa và thói quen của khách. Hệ thống giúp dự đoán những khoảng thời gian nhà hàng có thể nhận thêm khách mà không gây quá tải.
Trong tháng đầu triển khai vào tháng 6, doanh thu cuối tuần của Fico tăng 2%.
Rifeng Gao, Giám đốc vận hành The Lo & Behold Group, cho biết việc tối ưu vòng quay bàn đòi hỏi phân tích lượng dữ liệu quá chi tiết nên nhân viên khó có thể theo dõi thủ công. Với AI, doanh nghiệp có thể dự đoán với độ tin cậy 90% rằng một lượt đặt bàn sẽ không kéo dài sang lượt tiếp theo.
Nhóm dự án gồm 5 nhân viên sau đó tiếp tục xây dựng các công cụ lập lịch làm việc và đánh giá chất lượng phục vụ của đường dây chăm sóc khách hàng.
Theo Gao, nếu thuê bên ngoài phát triển những công cụ tương tự, doanh nghiệp có thể phải chi 30.000-75.000 đô la và chờ 3-6 tháng.
AI giải những bài toán cụ thể
Các doanh nghiệp Singapore trong lĩnh vực bán lẻ và nhà hàng đang tập trung vào những ứng dụng AI tương đối đơn giản như lập lịch nhân sự, quản lý đặt bàn, xử lý yêu cầu của khách hàng, tạo nội dung tiếp thị và hoàn thành giấy tờ hành chính.
Johnson Poh, Phó tổng giám đốc phụ trách chuyển đổi và đổi mới doanh nghiệp tại Cơ quan Phát triển Truyền thông Infocomm Singapore, cho rằng AI có giá trị nhất khi giải quyết một vấn đề kinh doanh cụ thể và cấp thiết, chẳng hạn giảm thời gian đối chiếu giấy tờ hoặc giúp đội ngũ bán lẻ tinh gọn phản hồi khách hàng nhanh hơn.
Quy mô của hai ngành này khiến những cải thiện về năng suất có ý nghĩa đáng kể. Singapore có hơn 24.500 doanh nghiệp bán lẻ, sử dụng khoảng 142.000 lao động trong năm 2023. Thống kê cũng cho thấy tính đến cuối năm 2024, nước này có hơn 53.000 cơ sở kinh doanh thực phẩm được cấp phép, sử dụng khoảng 111.600 lao động.
Stephen Sing, Giám đốc điều hành Hiệp hội Các nhà bán lẻ Singapore, cho biết doanh nghiệp đang chịu áp lực thiếu nhân lực và gián đoạn chuỗi cung ứng, khiến họ khó dành nguồn lực cho những thử nghiệm AI phức tạp. Theo ông, tập trung vào năng suất có thể giải phóng nhân lực, mở rộng hoạt động và bảo vệ biên lợi nhuận.
AI giảm tải cho nhân viên
Nhà bán lẻ nội thất Castlery là một ví dụ. Công ty sử dụng trợ lý mua sắm trực tuyến Casa AI để xử lý phần lớn yêu cầu thường gặp, từ kiểm tra tình trạng giao hàng đến gợi ý sản phẩm dựa trên văn bản và hình ảnh.
Từ tháng 6-2025, Casa AI hoạt động suốt ngày đêm và được kết nối với nền tảng thương mại điện tử, hệ thống quản lý đơn hàng và chăm sóc khách hàng của Castlery. Nhờ đó, thời gian phản hồi trung bình đối với yêu cầu trực tuyến giảm 34%. Những trường hợp cần phán đoán của con người, chẳng hạn thay đổi đơn hàng hoặc khiếu nại sản phẩm hư hỏng, vẫn được chuyển cho nhân viên.
“Đội ngũ có thể tập trung vào những cuộc trao đổi mà sự tương tác và phán đoán của con người tạo ra giá trị lớn nhất,” Declan Ee, đồng sáng lập Castlery, nói.
Nhà bán lẻ hoa và quà tặng trực tuyến FarEastFlora.com cũng dùng AI để xây dựng chiến dịch tiếp thị gồm 20-30 mẫu hoa và quà tặng chỉ trong vài giờ. Công việc này trước đây có thể mất vài ngày và cần 3-4 nhân viên. Đội ngũ tiếp thị còn dùng AI để thiết kế và viết nội dung.
Lợi thế thuộc về doanh nghiệp có dữ liệu
Các nền tảng thương mại điện tử lớn như Lazada, Shopee và Amazon có lợi thế lớn hơn nhờ sở hữu lượng dữ liệu khổng lồ về người tiêu dùng, giao dịch và logistics.
Angie Phang, quản lý cấp cao tại Khoa Kinh doanh và Kế toán thuộc Trường Bách khoa Ngee Ann, cho biết AI có thể khai thác dữ liệu về những gì khách hàng tìm kiếm, nhấp vào, mua hoặc bỏ lại trong giỏ hàng để đưa ra gợi ý sản phẩm, điều chỉnh giá, khuyến mãi và lập kế hoạch logistics.
Lazada đang dùng AI để tự động xử lý một phần yêu cầu hoàn tiền. Khi khách hàng khiếu nại nhận sản phẩm hư hỏng, công cụ có thể kiểm tra ảnh, thông tin đơn hàng, chính sách hoàn tiền và lịch sử trả hàng rồi xử lý khoản hoàn tiền trong ngày. Trước đây, khách hàng có thể phải chờ tới 5 ngày để yêu cầu được kiểm tra thủ công.
Theo Freya Dong, phụ trách trung tâm người bán ứng dụng AI và hoạt động thương mại điện tử tại Lazada Group, công cụ này hiện xử lý hơn 35% yêu cầu hoàn tiền với độ chính xác trên 99%. Những trường hợp như khách đặt nhầm sản phẩm vẫn cần nhân viên xử lý.
Shopee cũng sử dụng lịch sử mua hàng và hành vi duyệt web để tối ưu quảng cáo. Công cụ AI của nền tảng phân tích hoạt động của khách hàng, xác định những nhóm có khả năng mua hàng cao và đề xuất vị trí đặt quảng cáo.
Geraldine Ho, phụ trách tiếp thị của Shopee Singapore, cho biết công cụ này giúp số người xem quảng cáo chuyển sang mua hàng tăng tới 20% và giảm chi phí quảng cáo trên mỗi đơn hàng tới 25%.
Dữ liệu vẫn là điểm nghẽn
Tuy nhiên, các chuyên gia cho rằng doanh nghiệp Singapore vẫn còn nhiều việc phải làm để khai thác đầy đủ lợi ích từ AI.
Một khảo sát về AI và số hóa của UOB công bố tháng 6-2026 cho thấy 3/5 doanh nghiệp dịch vụ ăn uống tại Singapore vẫn vận hành phần lớn giải pháp số như những hệ thống riêng biệt.
Theo Phang, nhiều doanh nghiệp chưa có dữ liệu đầy đủ, được kết nối và cập nhật kịp thời giữa hệ thống bán hàng, hàng tồn kho, nền tảng giao hàng và các kênh khách hàng. Điều này khiến AI khó giải quyết những vấn đề cơ bản. Chẳng hạn, nếu không có dữ liệu tồn kho hoặc thông tin về các chương trình khuyến mãi trước đây, doanh nghiệp khó xác định doanh số giảm do thiếu hàng hay một kênh bán hàng hoạt động kém hiệu quả.
Jeannie Lim, Phó tổng giám đốc Enterprise Singapore, cho biết tích hợp các hệ thống số sẽ giảm công việc thủ công trong việc trích xuất và đối chiếu dữ liệu.
Phần lớn doanh nghiệp vừa và nhỏ hiện vẫn thiếu nhân sự kỹ thuật và hạ tầng dữ liệu cần thiết để triển khai AI hiệu quả.
Tuy nhiên, Phang cho rằng doanh nghiệp không cần kết nối tất cả hệ thống ngay từ đầu. Họ có thể bắt đầu bằng một vấn đề cụ thể, kết nối những dữ liệu liên quan, đo lường kết quả rồi mở rộng dần.
Singapore cũng có các chương trình hỗ trợ doanh nghiệp ứng dụng AI. Các hướng dẫn số hóa theo từng ngành của Cơ quan Phát triển Truyền thông Infocomm giới thiệu những công cụ có sẵn cho các nhiệm vụ như trả lời khách hàng và tạo nội dung tiếp thị.
Các doanh nghiệp dịch vụ ăn uống có thể nhận tư vấn lựa chọn công cụ AI và hỗ trợ kết nối hệ thống thông qua chương trình hợp tác giữa Enterprise Singapore và UOB. Đối với những dự án lớn hơn, doanh nghiệp vừa và nhỏ có thể xin hỗ trợ từ Quỹ Phát triển Doanh nghiệp, cũng với mức tài trợ tới 50% chi phí đủ điều kiện.
Rifeng Gao, Giám đốc vận hành The Lo & Behold Group, cho biết việc sử dụng AI để phân tích dữ liệu giúp nhà hàng Fico tối ưu vòng quay bàn. Ảnh: The Straits Times
Nhờ AI, Castlery giảm 34% thời gian phản hồi trung bình đối với các yêu cầu của khách hàng trực tuyến. Ảnh: Castlery
AI giúp nhà bán lẻ hoa và quà tặng trực tuyến FarEastFlora.com xây dựng chiến dịch tiếp thị gồm 20-30 mẫu hoa và quà tặng chỉ trong vài giờ. Ảnh: The Straits Times
