Khi Jamie Iannone tiếp quản vị trí giám đốc điều hành eBay vào đầu năm 2020, công ty này vừa trải qua một cuộc thay đổi lãnh đạo và đang bán bớt một số mảng kinh doanh dưới áp lực từ các nhà đầu tư. Là một trong những trang mua sắm trực tuyến đời đầu, eBay lúc đó vừa đánh mất vị trí nền tảng thương mại điện tử lớn thứ hai vào tay Walmart.
Nhưng chính đại dịch Covid-19 đã giúp eBay lấy lại đà tăng trưởng. Và giờ đây, công ty muốn tận dụng động lực đó bằng cách đầu tư mạnh vào trí tuệ nhân tạo. Chỉ riêng trong năm nay, eBay đã giới thiệu năm tính năng AI mới, từ ước tính thời gian giao hàng bằng AI, chatbot mua sắm, cho đến hợp tác với OpenAI — nhà phát triển ChatGPT.
Các nhà đầu tư tỏ ra lạc quan với chiến lược này. Cổ phiếu eBay đã tăng 75% kể từ năm 2020; riêng năm nay, mức tăng của eBay vượt cả những tên tuổi công nghệ lớn như Microsoft, Meta và Amazon.
Dù vậy, việc hồi sinh một sàn thương mại điện tử 30 năm tuổi không hề đơn giản, nhất là khi phải cạnh tranh với một loạt đối thủ từ Amazon, Shein đến Etsy và Poshmark. eBay vẫn nằm trong nhóm các trang thương mại điện tử hàng đầu tại Mỹ, nhưng thị phần đang thu hẹp — từ hơn 7% năm 2016 xuống dưới 3% trong năm nay, theo dữ liệu của Emarketer.
Hơn nữa, hầu như mọi nhà bán lẻ trực tuyến hiện đều đang tìm cách thu hút khách hàng bằng các công cụ AI mới.
Iannone cho rằng tuổi đời của eBay lại là lợi thế trong kỷ nguyên AI: công ty có hàng thập kỷ dữ liệu về danh sách sản phẩm và tương tác khách hàng để huấn luyện mô hình AI nhằm cải thiện nền tảng — chưa kể danh mục 2,4 tỷ sản phẩm đang chào bán.
“Chúng tôi sở hữu những dữ liệu thực sự độc nhất, nếu xét đến tất cả các danh mục mà chúng tôi giao dịch. Chúng tôi có 134 triệu người mua trên nền tảng,” Iannone nói trong một cuộc phỏng vấn với CNN.
AI dành cho người bán
Đại dịch đã tạo ra nhiều “doanh nhân bất đắc dĩ” — những người nhận ra rằng họ có cả đống đồ cũ có thể bán trên eBay khi phải ở nhà nhiều hơn. Giờ đây, eBay đang dùng AI để giúp những người bán nghiệp dư đăng sản phẩm dễ dàng hơn.
Công cụ “magical listing” của eBay tự động điền mô tả và thông tin sản phẩm khi người bán chụp ảnh món đồ muốn đăng bán. Công nghệ hình ảnh AI cũng có thể “làm đẹp” bức ảnh — khiến con búp bê bạn chụp trên chiếc kệ bụi bặm trông như đang đặt trên chiếc bàn sạch sẽ.
Tháng 8, eBay cũng ra mắt trợ lý AI dành cho người bán ở Mỹ và Anh, có thể tự động trả lời các câu hỏi phổ biến của người mua, như mặt hàng có thể giao tới đâu, dựa trên thông tin mô tả của sản phẩm.
eBay ước tính người Mỹ trung bình có từ 3.000 đến 4.000 USD giá trị đồ dùng không còn sử dụng có thể bán trên nền tảng.
“Đây là một thách thức lớn đối với toàn bộ ngành hàng secondhand,” Sky Canaves, nhà phân tích tại Emarketer, nhận định. “Người tiêu dùng Mỹ có rất nhiều đồ không dùng đến trong nhà, và chúng đang bị lãng phí. Chúng có thể được đem đi quyên góp hoặc bị vứt bỏ.”
Nếu eBay có thể thuyết phục người dùng bán những món đồ đó, họ có thể thúc đẩy tổng giá trị giao dịch (GMV) — chỉ số then chốt đo tổng giá trị hàng hóa được giao dịch trên nền tảng. eBay cho biết GMV quý gần nhất tăng 10% so với cùng kỳ năm trước.
“Các khoản đầu tư vào sản phẩm AI dường như đang cho thấy sức hút thực sự” đối với cả người mua và người bán trên eBay, các nhà phân tích của Barclays viết trong một báo cáo tháng 10.
Doanh thu của eBay tăng 9% so với cùng kỳ, lên 2,8 tỷ USD trong quý tính đến tháng 9 — tốc độ tăng cao hơn Walmart và Etsy, và ngang bằng mức tăng doanh thu tại Bắc Mỹ của Amazon. Tuy các khoản đầu tư vào AI có thể đang góp phần vào tăng trưởng doanh thu, phần lớn đà tăng có lẽ đến từ việc eBay tập trung vào các danh mục cốt lõi như phụ tùng ô tô, giày thể thao và túi xách.
AI cho người mua
Khả năng tìm được những món đồ cực kỳ độc đáo trên eBay từ lâu đã là một kỹ năng khá “hiếm.” Khoảng 70% giao dịch trên trang đến từ những người đam mê, những người “biết cách tìm kiếm và mua sắm trên nền tảng này một cách điêu luyện,” theo Iannone.
Iannone tin rằng một tác nhân mua sắm AI mới sẽ giúp khách hàng mới hoặc ít mua sắm hơn tìm đúng thứ họ cần dễ dàng hơn. Với công cụ “eBay.ai,” khách hàng chỉ cần mô tả bằng ngôn ngữ tự nhiên thứ họ đang tìm, và chatbot sẽ đề xuất sản phẩm dựa trên cuộc hội thoại.
Theo Canaves, những công cụ AI giúp việc đăng bán hoặc mua hàng dễ dàng hơn có thể mang lại lợi thế cho eBay, nhất là khi danh tiếng của nền tảng về các món đồ sưu tầm và sản phẩm giá mềm khiến eBay khác biệt so với các nhà bán lẻ lớn.
“Danh mục sản phẩm của họ rất đặc thù và độc đáo, điều này tạo ra thách thức cho họ trong việc quản lý dải người bán và sản phẩm đa dạng, đồng thời cũng tạo cơ hội để các công cụ AI giúp cải thiện hoạt động kinh doanh,” bà nói.
Hiện công cụ mua sắm này chỉ mới thử nghiệm cho một tỷ lệ nhỏ khách hàng, và eBay chưa công bố thời điểm triển khai rộng rãi. Trong lúc đó, họ phải cạnh tranh với các lựa chọn hiện có từ Google và OpenAI, cũng như những startup mua sắm bằng AI như Daydream, vốn cho phép khách hàng mua hàng qua chatbot. CEO Andy Jassy của Amazon cho biết chatbot mua sắm đang trên đà mang lại thêm 10 tỷ USD doanh số hằng năm cho công ty.
Dù tập trung vào AI, eBay vẫn muốn khách hàng đến với trang vì sự kết nối giữa con người với nhau. Tháng 9 vừa rồi, eBay đã mua lại Tise, một “chợ xã hội” cho hàng secondhand có trụ sở tại Na Uy, nơi người dùng có thể theo dõi và tương tác với người bán giống như với người nổi tiếng trên Instagram.
“Tương tác giữa người với người rất quan trọng,” Iannone nói. “Chúng tôi không muốn AI lấy đi khả năng bạn tìm được một món đồ độc đáo tuyệt vời từ một người bán thú vị trên nền tảng và xây dựng kết nối với họ vì điều đó.”
Quang cảnh sự kiện “Danh mục sản phẩm qua ánh sáng” của eBay UK tại Outernet, Tottenham Court Road, London, nơi người mua sắm có thể xem các danh sách sản phẩm được thắp sáng trước mùa lễ hội, ngày 8/11/2024. Ảnh: AP
Một gói hàng eBay đang được chuẩn bị để gửi đi tại một kho hàng của người bán ở London. eBay đang dùng AI để giúp việc bán và mua hàng trên nền tảng trở nên dễ dàng hơn. Ảnh: Getty
